“Tempo de atendimento é tempo de vida”: livro conta como a Agência Mais reinventou a relação com o cooperado

A obra narra os dez anos da agência virtual pioneira do cooperativismo de crédito brasileiro e mostra como tecnologia e humanização podem andar juntas para oferecer uma experiência com 97% de satisfação

Os dez anos de trajetória da Agência Mais, a primeira agência virtual do cooperativismo de crédito brasileiro, são o ponto de partida do novo livro “1 minuto decide tudo”, lançado recentemente. Ao longo da obra, o autor Marcelo Martins conta como a Unicred União desenvolveu um modelo de atendimento a distância que combina tecnologia, relacionamento humano e agilidade.

“Este é um livro sobre tempo, um recurso precioso, especialmente em um cenário em que a automação muitas vezes torna tudo mais distante, impessoal e até demorado. Tempo de atendimento é tempo de vida”, destaca.

O nome da obra faz referência ao tempo de resposta da Agência Mais, que atende os 34 mil cooperados da cooperativa em menos de um minuto, sempre com contato direto com especialistas, sem menus automáticos ou robôs. O modelo alcança 97% de satisfação entre os usuários. Para reforçar a ideia do respeito ao tempo do cooperado, uma ampulheta ilustra a capa da publicação.

“Ser atendido com agilidade traz uma diferença concreta para o cooperado: tempo. Sem se incomodar com um atendimento ineficiente, sobram momentos para a família, para o trabalho, para relaxar ou simplesmente para começar o dia com menos estresse”, afirma Martins.

Sem menu nem robô

A solução criada pela cooperativa foi utilizar a tecnologia para dar suporte ao atendimento, sem substituir a relação entre pessoas. Na Agência Mais, o contato é feito por especialistas, sem menus digitais, robôs ou processos automatizados de atendimento. O cooperado pode escolher o canal, incluindo WhatsApp, telefone, e-mail ou chat – o WhatsApp concentra 70% dos contatos. Qualquer que seja a via escolhida pelo cooperado, o atendimento é iniciado em menos de um minuto após o envio da demanda.

“Nosso desafio era usar o auxílio da tecnologia sem desumanizar a relação com o cooperado. As pessoas e os sistemas da Agência Mais dão suporte para um atendimento ágil e empático, que não abre mão do vínculo humano no contato”, ressalta Marcelo.

A experiência acumulada ao longo de uma década também transformou a relação entre a agência virtual e as unidades físicas. Criada em 2016, a Agência Mais é responsável pelo primeiro atendimento aos cooperados da Unicred União. Ao receber e filtrar as demandas dos cooperados, a Agência Mais permite que os gerentes de relacionamento que atuam nas agências físicas dediquem mais tempo à assessoria financeira e ao atendimento presencial.

Pioneirismo virou inspiração

O livro mostra ainda como a experiência da Agência Mais ganhou projeção além da Unicred União. Ao longo dos anos, a agência recebeu visitas de outras cooperativas e empresas interessadas em conhecer o modelo, que inspirou iniciativas semelhantes. “Fomos pioneiros, ainda que naquele momento não tivéssemos plena consciência disso. Apenas seguimos uma convicção: a tecnologia deve aproximar, não afastar”, afirma Martins.

Fonte: Assessoria de comunicação Unicred União

Editado por: Assessoria de comunicação Sistema OCESC